- 工信微報(bào)
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- 2021年2月3日 17:16
工聯(lián)網(wǎng)消息(IItime) 工業(yè)和信息化部近日印發(fā)通知，部署提升5G服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各省（區(qū)、市）通信管理局、各基礎(chǔ)電信企業(yè)和中國(guó)信息通信研究院提出六項(xiàng)要求：全面提升思想認(rèn)識(shí)，高度重視服務(wù)工作；健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶(hù)知情權(quán)；嚴(yán)守四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益；統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；建立三類(lèi)監(jiān)測(cè)體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì)；強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知
工信部信管函〔2021〕28號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，中國(guó)信息通信研究院：
我國(guó)5G商用許可發(fā)放以來(lái)，全行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，豐富內(nèi)容應(yīng)用，5G發(fā)展取得積極成效。同時(shí)，部分電信企業(yè)用戶(hù)提醒不到位、宣傳營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范等情形引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益，推動(dòng)5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務(wù)質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、全面提升思想認(rèn)識(shí)，高度重視服務(wù)工作。做好5G服務(wù)工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的重要舉措。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要提高政治站位，帶著責(zé)任、帶著感情開(kāi)展工作，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，制定完善本企業(yè)5G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)等一線(xiàn)窗口的服務(wù)考核力度，將5G服務(wù)質(zhì)量作為一線(xiàn)窗口績(jī)效考核的重要內(nèi)容。
二、健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶(hù)知情權(quán)。一是提醒用戶(hù)可通過(guò)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP查詢(xún)本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶(hù)，事先提醒用戶(hù)知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況。二是提醒用戶(hù)使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)。三是用戶(hù)在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時(shí)，提醒用戶(hù)變更5G套餐后將無(wú)法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶(hù)辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶(hù)如要解除合約辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷(xiāo)須履行的解約責(zé)任。
三、嚴(yán)守四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益。一是客觀(guān)真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶(hù)的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶(hù)辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶(hù)同意不得擅自開(kāi)通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)。三是無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶(hù)更改其他在售套餐，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶(hù)變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶(hù)協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線(xiàn)上線(xiàn)下渠道均承載銷(xiāo)售，4G套餐查詢(xún)、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。
